Banca Migros: l’innovativo voice bot offre un servizio clienti digitale 24 ore su 24

Ora la Banca Migros offre ai clienti un ampio supporto 24 ore su 24. Tutto ciò è possibile grazie a un voice bot, che finora ha supportato e ampliato il team di assistenza clienti durante il giorno. D’ora in poi assisterà autonomamente i clienti nelle loro richieste durante la sera e la notte. Questa soluzione si è aggiudicata il podio del «Best Bot Award 2023».

Zurigo, 02.11.2023 – dall’inizio di ottobre di quest’anno la clientela della Banca Migros riceve assistenza telefonica 24 ore su 24 grazie a un innovativo voice bot. Già nel 2019 è stata introdotta una soluzione di biometria vocale, in una prima fase per le conversazioni telefoniche nel Centro clienti. Essa offre la possibilità di riconoscere e autenticare i chiamanti per mezzo della loro voce. Su questa base, a partire dal 2022 si sono aggiunti altri servizi automatizzati. Poiché il sistema si è rivelato affidabile e sicuro nella pratica quotidiana, ora la Banca Migros si avvale del voice bot anche al di fuori degli orari d’ufficio. La banca risponde così all’esigenza della clientela di ottenere soluzioni alle richieste senza vincoli di tempo e in modo flessibile.

La soluzione di biometria vocale proviene dal fornitore svizzero Spitch. L’analisi e l’attuazione diretta del potenziale di ottimizzazione da parte di NTT DATA, un’azienda leader a livello mondiale per i servizi digitali aziendali e IT, hanno costituito la base per i nuovi servizi offerti nel sistema. Il 26 ottobre questa soluzione innovativa si è aggiudicata il podio del «Best Bot Award».

Il CEO Manuel Kunzelmann, Banca Migros, ha dichiarato: «Con l’innovativo voice bot la Banca Migros amplia nei confronti della propria clientela il livello della propria assistenza, ora disponibile 24 ore su 24. La tecnologia che ne sta alla base aumenta l’accessibilità e offre un comfort supplementare a chi chiama. Il fatto che questa soluzione avanzata sia arrivata al podio nel Best Bot Award ci rafforza nello sviluppare costantemente i nostri servizi secondo le esigenze della nostra clientela. Grazie ai team che hanno partecipato!»

Servizi senza tempi di attesa
Solo nel 2022 i 190 consulenti del Centro clienti della Banca Migros hanno ricevuto 650 000 telefonate. Senza l’impiego di strumenti tecnici, si sarebbe potuto gestire questo numero enorme solo con tempi di attesa per i chiamanti. Affinché la clientela possa ricevere assistenza per le proprie richieste sempre con la massima rapidità possibile, dal 2022 il voice bot sta assumendo una quantità crescente di ulteriori compiti standard.

Così, il bot è ormai in grado di rispondere alle domande sul saldo del conto o di identificare a colpo sicuro le richieste dei clienti e trasmetterle all’ufficio assistenza competente. Può inoltre fornire risposte su diverse richieste e rinviare, tramite link SMS, alla pagina web della Banca Migros con i contenuti rilevanti. Offre inoltre numerose prestazioni self-service, come lo sblocco dei dispositivi di accesso all’e-banking e l’invio automatico di un nuovo codice di attivazione per questi dispositivi. Il supporto è fornito in diverse lingue: tedesco, svizzero tedesco, italiano e francese.

Sicurezza senza compromessi grazie alla biometria vocale
La biometria vocale garantisce la massima sicurezza per l’autenticazione dei chiamanti in base al rispettivo profilo vocale individuale.  Prima che quest’ultimo venga creato, si chiede esplicitamente il consenso della persona interessata. Il profilo vocale aumenta nello stesso tempo la praticità, poiché l’autenticazione avviene senza ulteriori fasi, come altre domande di sicurezza o simili. Per un'ulteriore facilitazione, nel servizio 24/7 ormai attivato la clientela può fissare tramite voice bot un appuntamento telefonico con un collaboratore del servizio assistenza per il giorno lavorativo successivo, qualora la propria richiesta non possa essere risolta immediatamente. Durante l’orario di lavoro è sempre possibile l’inoltro diretto a un consulente.

Christian Seider, General Manager per la Svizzera presso NTT DATA DACH: «Il fulcro del servizio clienti è la persona e il suo bisogno di risolvere una richiesta in modo semplice e rapido. Con il progetto voice bot 24/7 abbiamo dimostrato insieme come la digitalizzazione semplifichi la vita sia dei collaboratori che dei clienti. Siamo lieti di aver contribuito a un ulteriore successo del progetto presso la Banca Migros grazie alla nostra esperienza in materia di soluzioni di digitalizzazione innovative.»

Stephan Fehlmann, Country Manager regione DACH presso Spitch: «Siamo orgogliosi che la nostra esperienza di leader di mercato nell’elaborazione naturale del linguaggio basata sull’IA aiuti la clientela della Banca Migros ad avere un’esperienza ottimale con la propria banca.»

Per maggiori informazioni
Public Relations Banca Migros
Tel. 044 839 88 01, e-mail: media@bancamigros.ch

La Banca Migros si presenta

La Banca Migros è una società affiliata al 100% alla Federazione delle Cooperative Migros e in quanto tale non è quotata in borsa. Questo le consente di concentrarsi in maniera ottimale sui benefici per la clientela piuttosto che sulla crescita del suo valore azionario. Conta un organico di circa 1700 collaboratrici e collaboratori, gestisce oltre 70 succursali presenti in tutta la Svizzera e dispone di una rete tanto ampia quanto ben radicata a livello regionale. Oltre un milione di clienti affidano alla Banca depositi per un valore complessivo di oltre 45 miliardi di franchi. In qualità di settima banca in Svizzera, la Banca Migros è consapevole della sua grande responsabilità nei confronti dell’ambiente e della società. Inoltre, nel 2019 è stata la prima grande banca svizzera ad abolire i bonus, perfettamente in linea con un utilizzo responsabile e coerente delle risorse orientato alla clientela.

Informazioni su NTT DATA

NTT DATA, parte del Gruppo NTT, è un innovatore Trusted Global per soluzioni aziendali e IT con sede centrale a Tokyo. Supportiamo i nostri clienti nella loro trasformazione tramite consulenze, soluzioni settoriali, business process service, modernizzazione digitale e IT nonché managed service. Con NTT DATA i clienti e la società in generale possono avanzare con sicurezza verso il futuro digitale. Ci impegniamo a costruire il loro successo a lungo termine, unendo la nostra portata globale a competenze e capacità locali per servire i nostri clienti in più di 50 Paesi. Maggiori informazioni sono disponibili all’indirizzo nttdata.com.

Contatto per la stampa NTT DATA per la Germania, l’Austria e la Svizzera:
Cornelia Spitzer, Press Manager DACH
Tel.: +43 664 8847 8903
E-Mail: cornelia.spitzer@nttdata.com

Informazioni su Spitch

Spitch è un fornitore globale di soluzioni conversazionali B2B e B2C basate sull’intelligenza artificiale (conversational AI), con sede centrale in Svizzera dal 2014 e presenza capillare in Europa e Nord America. Spitch è al fianco delle aziende nel comprendere e servire al meglio il cliente mediante l’utilizzo dell’elaborazione naturale del linguaggio (natural language processing, NLP), dell’intelligenza artificiale (IA) e dell’apprendimento automatico (machine learning, ML). www.spitch.ch

Contatto per i media: Spitch SA
Carmen Keller, Marketing e Communication Manager DACH
E-mail: carmen.keller@spitch.ch
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