Banque Migros: un bot vocal innovant offre un service numérique 24 h sur 24

La Banque Migros propose désormais une assistance complète à la clientèle, 24 h sur 24. Cela est possible grâce à un bot vocal: jusqu’à présent, il prenait en charge et élargissait l’équipe de conseillers à la clientèle pendant la journée. Il aide désormais les clients tard le soir et durant la nuit avec leurs demandes. La solution a obtenu une place sur le podium au «Best Bot Award 2023».

Zurich, 02.11.2023 – Depuis début octobre de cette année, un bot vocal innovant permet aux clients de la Banque Migros de bénéficier d’un service téléphonique 24 heures sur 24. En 2019 déjà, une solution de biométrie vocale a été introduite dans un premier temps pour les entretiens téléphoniques du Centre clients. Celle-ci permet d’identifier et d’authentifier les appelants à l’aide de leur voix. Sur cette base, d’autres services automatisés ont été ajoutés à partir de 2022. Comme le système s’est avéré fiable et sûr au quotidien, la Banque Migros exploite désormais le bot vocal même en dehors de ses heures d’ouverture. La banque répond ainsi au besoin de la clientèle de pouvoir obtenir une solution à une demande, quelle que soit l’heure et avec souplesse.

La solution de biométrie vocale provient du prestataire suisse Spitch. Les nouveaux services proposés dans le système ont été basés sur l’analyse et la mise en œuvre directe de potentiels d’optimisation par NTT DATA, une entreprise leader au niveau mondial dans les services numériques d’affaires et informatiques. La solution innovante a obtenu une place sur le podium le 26 octobre au «Best Bot Award».

Manuel Kunzelmann, CEO de la Banque Migros: «Avec le bot vocal innovant, la Banque Migros élargit son niveau de service clientèle, disponible 24 heures sur 24. La technologie sous-jacente améliore l’accessibilité et offre un confort supplémentaire aux appelants. Le fait que cette solution avancée ait obtenu une place sur le podium au Best Bot Award nous conforte dans notre volonté de continuer à développer systématiquement nos prestations selon les souhaits de notre clientèle. Merci beaucoup aux équipes impliquées!»

Prestations de services sans temps d’attente
Rien qu’en 2022, les 190 conseillers à la clientèle du Centre clients de la Banque Migros ont reçu 650 000 appels. Sans l’utilisation d’outils techniques, ce nombre énorme ne pourrait être géré qu’avec des délais d’attente pour les appelants. Afin que la clientèle obtienne toujours une aide aussi rapide que possible à ses demandes, le bot vocal prend de plus en plus en charge d’autres tâches standards depuis 2022.

Ainsi, le bot peut désormais répondre aux questions sur le solde du compte ou identifier précisément les souhaits des clients et les transmettre au centre de services compétent. Il peut, en outre, répondre à différentes demandes et envoyer des liens SMS vers le site internet de la Banque Migros avec les contenus pertinents. Il propose en outre de nombreux solutions en libre-service, comme le déblocage d’appareils utilisés pour l’accès à l’e-banking et l’envoi automatique d’un nouveau code d’activation pour ces appareils. À cet effet, le support est multilingue, en allemand, en suisse-allemand, en italien et en français.

Sécurité sans compromis grâce à la biométrie vocale
La biométrie vocale assure une sécurité maximale pour l’authentification des interlocuteurs en fonction de leur profil vocal individuel. Avant de créer celui-ci, les clients sont expressément priés de donner leur consentement. Le profil vocal accroît également le confort, car l’authentification est effectuée sans étapes supplémentaires telles que d’autres questions de sécurité, etc. En outre, pour plus de commodité, les clients peuvent convenir d’un rendez-vous de rappel avec un collaborateur de service le jour ouvrable suivant, dans le cadre du système 24 h/24 et 7 j/7 désormais activé, au cas où leur demande ne peut pas être résolue immédiatement. Un transfert direct à un conseiller à la clientèle est possible à tout moment pendant les heures de service.

Christian Seider, General Manager Suisse chez NTT DATA DACH: «L’homme et son besoin de trouver une solution simple et rapide à un problème sont au cœur du service client. Avec le projet de bot vocal 24 h/24 et 7 j/7, nous avons montré ensemble comment la numérisation facilite la vie des collaborateurs et des clients. Nous nous réjouissons d’avoir contribué au succès d’un autre projet de la Banque Migros grâce à notre expérience en matière de solutions de numérisation innovantes.»

Stephan Fehlmann, Country Manager région DACH chez Spitch: «Nous sommes fiers que notre expertise de leader dans le traitement linguistique naturel basé sur l’IA puisse offrir à la clientèle de la Banque Migros une expérience bancaire optimale.»

Informations complémentaires
Relations publiques Banque Migros
Tél: 044 839 88 01, e-mail: media@banquemigros.ch

À propos de la Banque Migros

La Banque Migros est une filiale à 100% de la Fédération des coopératives Migros et, en tant que telle, elle n’est pas cotée en bourse. Cela lui permet de se concentrer de manière optimale sur la création d’avantages pour la clientèle plutôt que sur l’augmentation de la valeur des actions. Elle emploie quelque 1700 collaborateurs, exploite plus de 70 succursales dans toutes les régions du pays et est donc à la fois largement représentée et bien ancrée au niveau régional. Ses clients, au nombre de plus d’un million, lui confient des dépôts de la clientèle d’une valeur totale de plus de 45 milliards de francs. En tant que septième banque de Suisse, la Banque Migros a une grande responsabilité envers l’environnement et la société, et l’assume pleinement. Elle est la première grande banque suisse à avoir supprimé les bonus, dès 2019, dans l’esprit d’une gestion des ressources responsable et systématiquement axée sur la clientèle.

À propos de NTT DATA

NTT DATA, qui fait partie du groupe NTT, est un innovateur mondial de confiance dans le domaine des solutions commerciales et informatiques, dont le siège se situe à Tokyo. Nous aidons nos clients à se transformer grâce à des services de conseil, des solutions sectorielles, des services de gestion des processus métier, la modernisation de l’informatique et des services gérés.  NTT DATA permet à ses clients, ainsi qu’à la société, d’avancer en toute confiance vers l’avenir numérique.  Nous nous engageons à assurer le succès à long terme de nos clients et combinons une portée mondiale à une attention locale pour les servir dans plus de 50 pays. Vous trouverez d’autres informations sur nttdata.com.

Contact presse NTT DATA pour l’Allemagne, l’Autriche et la Suisse:
Cornelia Spitzer, Press Manager DACH
Tél.: +43 664 8847 8903
E-Mail: cornelia.spitzer@nttdata.com

À propos de Spitch

Spitch est un fournisseur mondial de solutions d’IA conversationnelle B2B et B2C, dont le siège est en Suisse depuis 2014 et qui est présent dans de nombreux pays d’Europe et d’Amérique du Nord. Spitch aide les entreprises à mieux comprendre et servir leurs clients grâce au traitement du langage naturel (NLP), à l’intelligence artificielle (AI) et à l’apprentissage automatique. www.spitch.ch

Contact avec les médias Spitch SA
Carmen Keller, Marketing et Communication Manager DACH
E-mail: carmen.keller@spitch.ch
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